Повреждение складов маркетплейса: инструкция для продавцов от юриста
Ситуация с повреждением складов одного из крупных маркетплейсов стала серьезным ударом для многих продавцов. В такие моменты особенно важно сохранять спокойствие, действовать последовательно и не принимать поспешных решений.
Мы подготовили четкий алгоритм действий, который поможет вам сберечь время, нервы и капитал.
Шаг 1. Зафиксируйте остатки
В первую очередь выгрузите и сохраните в неизменном виде два ключевых отчета, которые можно найти на сайте в разделе Аналитика — Отчеты: Отчет по остаткам на складе и Платное хранение (Отчет по номенклатуре).
Убедитесь, что в файлах зафиксированы дата и время выгрузки. Не используйте раздел История остатков в аналитике в качестве доказательной базы, поскольку в нем могут содержаться некорректные данные.
Шаг 2. Соберите приходные документы
В разделе Документы скачайте акты приемки, маршрутные карты и накладные по всем партиям, отправленным на пострадавшие склады. Затем сопоставьте позиции (SKU, артикул, наименование и количество) с учетными данными и ранее выгруженными отчетами.
Шаг 3. Обратитесь в техподдержку
Сформируйте официальное обращение в техподдержку маркетплейса. Направьте его через личный кабинет и обязательно продублируйте на корпоративную электронную почту или через специальную форму для продавцов. Сохраните номер обращения и подтверждение его отправки.
В обращении запросите:
- информацию о проведении инвентаризации товаров на пострадавших складах
- перечень артикулов (SKU), признанных поврежденными или уничтоженными
- копии акта о пожаре или списании товара, отчеты пожарной службы за (дд.мм.гггг), сведения о сроках и основаниях списания, а также фото- и видеоматериалы с места происшествия
- порядок и сроки рассмотрения претензии, перечень необходимых документов и контакты ответственного специалиста для ускоренного рассмотрения обращения
Шаг 4. Соберите доказательства
Сохраните все доступные фото- и видеоматериалы из личного кабинета продавца и приложений маркетплейса. Сделайте скриншоты официальных рассылок, уведомлений и важных разделов личного кабинета с обязательной фиксацией даты и времени.
Дополнительно сделайте видеозапись экрана, последовательно показав все разделы личного кабинета. Такая запись поможет зафиксировать актуальное состояние данных и может стать дополнительным доказательством при рассмотрении претензии.
Также сохраните сведения об истории поставок и внутренних перемещений, идентификаторы товаров (номера поставок, коробов, паллет, штрихкоды, артикулы), а также информацию о товарах в пути, возвратах и текущих заказах. Не забудьте сохранить всю переписку и входящие уведомления.
Шаг 5. Не перемещайте товар
Не выкупайте, не забирайте и не перемещайте пострадавший товар со склада без письменного согласия маркетплейса или официального акта. Самовольные действия могут затруднить подтверждение ущерба и повлиять на итоговую претензию.
Шаг 6. Дождитесь официальных документов
Не делайте окончательных выводов о причинах и точном объеме ущерба до получения официальных документов — актов списания, отчетов пожарной службы и других подтверждающих материалов. При этом фиксируйте дату и содержание каждого официального заявления маркетплейса.
Шаг 7. Рассчитайте убытки
Пока вы ждете ответ, подготовьте предварительный расчет убытков. Составьте таблицу пострадавших товаров с указанием SKU, артикула, наименования, количества, себестоимости и общей суммы ущерба. Отдельно предварительно оцените упущенную выгоду, рекламные расходы и логистические издержки.
Шаг 8. Подготовьте бухгалтерские документы
Соберите полный пакет юридических и бухгалтерских документов:
Шаг 9. Подайте претензию
После получения подтверждающих документов и актов от маркетплейса подготовьте письменную претензию с требованием возмещения убытков и приложите полный комплект доказательств. Направьте претензию в техподдержку или Цифровой арбитраж в зависимости от сути претензии (Сервис Цифровой арбитраж помогает правообладателям и продавцам на площадке решать споры о нарушении авторских прав без суда). Обязательно сохраните подтверждение отправки, получения и сроки рассмотрения.
Шаг 10. Ведите хронологию событий
На протяжении всего процесса фиксируйте последовательность событий. Отмечайте даты обращений, сроки ответов и при необходимости направляйте напоминания с эскалацией вопроса через
Если вы уже с Простыми решениями, то знаете: для нас нет безвыходных ситуаций. Мы поможем разобраться даже в самых непростых вопросах и доведем задачу до конца. А если вы еще не наш клиент — приходите к нам на сопровождение и мы станем надежной поддержкой для вашего бизнеса.